Wie euer Feedback die Produktentwicklung gestaltet

Knuddels geht voran!

In den etwas über 11 Jahren, die ich nun für Knuddels im Produktmanagement arbeite, ist einiges passiert. Beim Bewerbungsgespräch bekam ich das Magazin zum zehnjährigen Jubiläum – jetzt feiern wir schon unseren 25. Geburtstag.

Knuddels hat sich stark entwickelt – als ich anfing, gab es noch ein Applet, das hauptsächlich über den Internet Explorer genutzt wurde. Mit meinen Kollegen begannen wir, Chat-Apps für Android, iOS und Webbrowser zu entwickeln. Eine Phase von Knuddels, die ich heute als Knuddels 2.0 bezeichnen würde und die wir im letzten Jahr mit dem Ersetzen der Android-, iOS- und Web-App durch eine einheitliche App beendet haben. Wir nennen dieses neue Zeitalter Knuddels 3.0 🙂

Von der Arroganz der Jugend

Natürlich gehen so viele Jahre auch nicht ohne Spuren an einem vorbei. Nicht nur habe ich mittlerweile graue Haare bekommen – auch meine Art, mit der Community, den Menschen und mir selbst umzugehen, hat sich verändert. In den ersten Jahren der Knuddels 2.0-Zeit herrschte bei uns in der Produktentwicklung die Meinung vor, dass wir das meiste besser wissen als unsere Mitglieder. Für uns zählten nur Dinge, die mit Zahlen belegt werden konnten. Feedback und die emotionale Komponente spielten kaum eine Rolle. Dies hat zwar zu einigen Verbesserungen und Erfolgen geführt, gleichzeitig haben wir viele Wechselwirkungen nicht bedacht und dadurch ungewollte Schäden innerhalb der Community ausgelöst. Darauf bin ich heute nicht stolz – doch es war wichtig für unser Wachstum. Erst als wir diese Fehler erkannten, wurde uns klar, dass wir unser naives Denken ändern müssen – auf Dauer hätten wir sonst Knuddels gefährdet.

Der Anfang von K3 - Wie arbeitet man mit Feedback?

Mit der Einführung von Knuddels 3.0 (K3) wollten wir diese neue Perspektive in unsere Produktentwicklung für die Community einfließen lassen. Aber wie macht man das? Nur der Vorsatz, bei K3 anders zu arbeiten, reicht nicht für andere Ergebnisse. Anfangs nutzten wir die traditionellen Methoden, die Knuddels in den ersten Jahren verwendet hat. Wir haben ein Team gegründet, um Feedback zu bekommen, und versucht, über das Knuddels-Forum gemeinsam mit euch die Entwicklung zu besprechen. Leider hat das nicht wirklich gut funktioniert. Wir konnten nicht die Zeit investieren, um auf das Feedback einzeln einzugehen, gleichzeitig war das Feedback des Forums häufig nicht detailliert genug, um uns bei der Lösung von Problemen wirklich zu helfen.

Gleichzeitig führten wir das Feedback-Tool Upvoty ein, mit dem Mitglieder noch immer Funktionswünsche bewerten.

Umfragen und  Tests mit Prototypen

Die nächste Stufe in der Nutzung von Feedback konnten wir erreichen, als eine ehemalige Kollegin im UX-Team die Initiative ergriff und Werkzeuge fand und entwickelte, um regelmäßige Umfragen und Tests an Prototypen von Funktionen zu ermöglichen. So konnten und können wir gezielt prüfen, ob Funktionen und Ideen für euch verständlich sind. Wir hatten also nun die Möglichkeit, eure Probleme besser zu verstehen und zu überprüfen, ob eure Lösungsideen für euch funktionieren. Dies war ein gigantischer Schritt in unserer Produktentwicklung – und die Grundlage für die Meldungen vom Nickname „Knuddelsteam“, die ihr auch heute noch regelmäßig bekommt. Jedes Mal, wenn ihr an einer der Umfragen oder Tests teilnehmt, helft ihr uns, euch besser zu verstehen und damit die Community für euch positiver zu gestalten.

Manchmal muss man lernen, seine eigenen Emotionen zu akzeptieren, um den Wert von subjektiven Wahrnehmungen zu verstehen

Alle Methoden, die wir bis zu diesem Punkt genutzt haben, haben jedoch einen Nachteil – sie betrachten, genau wie bei einer Datenanalyse, nur eine Gruppe von Menschen, um mögliche Probleme und Lösungen zu erarbeiten. Um zu verstehen, dass dies ein Problem ist, musste ich selbst jedoch den Wert von emotionalen, subjektiven Wahrnehmungen lernen. Es hat eine drei Monate lange Auszeit, eine Weltreise und eine spirituelle Erleuchtung in den Anden beim Wandern des Inka-Trails gebraucht, um mir klarzumachen, dass die bisherige Art, wie ich die Welt gesehen habe, nicht nachhaltig, ja sogar schädlich ist. Nur wenn wir unsere Emotionen und unser rationales Denken miteinander in Einklang bringen, können wir die Welt sehen, wie sie wirklich ist.

Es war diese Erkenntnis, die mich im letzten Jahr dazu gebracht hat, die Produktsprechstunde ins Leben zu rufen. Ein erstes Experiment, um jeden von euch im Einzelnen besser zu verstehen und euch als Menschen in unserer Entwicklung zu beachten – und nicht als Antwort in einer Umfrage oder als Datenpunkt in einem Excelsheet.

Was wir (und ich) von euch gelernt haben

Die Produktsprechstunde wurde insgesamt nur von wenigen Mitgliedern angenommen – viele hatten Bedenken, warum ausgerechnet ich, der eh nicht auf euer Feedback hört, nun mit euch reden möchte. Einige haben die Möglichkeit jedoch genutzt. Es waren für mich extrem interessante Gespräche, in denen ich zum ersten Mal die Dynamiken des Ehrenamtes, die Wünsche von Mitgliedern, die viele Features nutzen, aber auch die unterschiedlichen alltäglichen Probleme, die ihr auf unserer Plattform habt, verstand.

Mittlerweile gibt es kaum noch Anfragen für die Produktsprechstunde – das heißt aber nicht, dass wir den Kontakt zu euch beendet haben. Ganz im Gegenteil. Mittlerweile prüfen wir jede Umfrage auf Antworten, die uns aufhorchen lassen. Diese Mitglieder schreiben wir dann persönlich an, um die Gründe für ihre Meinungen, Beschwerden oder Vorschläge zu erfahren. Dadurch konnten wir unsere Trefferquote für Projekte, die nicht nur für uns als Unternehmen, sondern auch für euch als Mitglieder erfolgreich sind, soweit erhöhen, dass alle Produktmanager diese Gespräche führen. Einige Mitglieder begleiten jetzt die gesamte Entwicklung einer Funktion und geben fortlaufend Feedback. Beste Beispiele aus der jüngeren Vergangenheit sind dabei die neuen Besucher, die neue Smiley- und Featurebox sowie die Treuestufen, die von unterschiedlichen Teams innerhalb von Knuddels umgesetzt wurden – aber immer auf direkte Gespräche mit einzelnen Community-Mitgliedern gesetzt haben. Eure Meinungen waren in der Zeit, in der ich bei Knuddels bin, noch nie so wichtig. Ich denke, dass dies eine verdammt gute Sache ist – für die Community, für Knuddels als Firma, aber auch für jeden einzelnen von uns als Mensch. Ich bin gespannt darauf, welche Innovationen wir in den nächsten Jahren gemeinsam entwickeln werden 🙂